COME SARÀ LA NUOVA ISO 9001?
La norma ISO 9001, malgrado gli alti e bassi, è quella con i numeri maggiori al mondo di certificazioni e rappresenta la base organizzativa per qualsiasi azienda.
La speranza è che la nuova revisione la renda lo strumento base per garantire la sostenibilità organizzativa delle imprese.
In questo mio articolo provo a fare alcune riflessioni su quelle che a mio modo di vedere dovrebbero essere le future revisioni da apportare.
Mi baso su 30 anni di esperienza e sul documento di indirizzo di ottobre 2021 ISO/TC 176/TG 4 “Emerging trends in quality”.
Contesto ed obiettivi
La situazione delle aziende è complicata come non mai, le grandi e medie devono crescere ed essere sempre più flessibili mentre le piccole devono inseguirle combattendo con problemi di produttività e competitività.
Il mantra della crescita è sensato ma nella pratica non possiamo pensare che il 98% delle nostre PMI possano riuscirci.
È necessario riposizionare equilibri che nel tempo si sono sbilanciati piegandosi a logiche di profitto e sfruttamento delle persone e delle risorse del nostro pianeta.
Su questo noi possiamo fare poco, dobbiamo solo sperare nella politica che prima o poi ci sorprenda con qualcuno capace di ribaltare qualche tavolo rivedendo logiche che di logico sembra abbiano ormai molto poco.
Quello che possiamo fare è aiutare le PMI ad essere più competitive contribuendo al miglioramento della loro organizzazione e produttività.
La ISO 9001 entra in gioco proprio qui.
Se ben applicata, già ora con la revisione del 2015, consente di sviluppare modelli organizzativi utili a livello Direzionale ed organizzativo.
Sono oramai superate le vecchie impostazioni documental burocratiche che possono essere eliminate con sistemi snelli.
Quello che raramente si fa invece è sfruttare la bontà Direzionale che la norma mette a disposizione.
Nella sua semplicità la norma dice:
– Analizza il contesto, comprendi i rischi e definisci gli obiettivi
– Identifica i processi necessari per raggiugere gli obiettivi di cui sopra
– Attua un controllo con regole e indicatori coerenti
Il problema, a parte la scarsa applicazione, è che ora stanno emergendo requisiti di parti interessate che nella norma possono essere trascurate.
Future generazioni, dipendenti ed ambiente sono parti interessate che stanno spingendo le certificazioni verso altre norme.
Pur rimanendo fondamentali le norme specifiche per questi aspetti, non possono essere più trascurati determinati requisiti nella ISO 9001.
La norma deve diventare il modello di base che garantisce la soddisfazione di più parti interessate partendo dagli azionisti fino alle generazioni future passando per dipendenti e fornitori.
Le PMI non possono sostenere 4 certificazioni, devono poter contare su un modello organico che dia gli elementi di base per assicurare la fiducia dei mercati e dei clienti.
Il modello attuale e quello futuro della ISO 9001
Come anticipato la norma attuale consente già di realizzare sistemi snelli e potenzialmente efficaci anche a livello organizzativo.
Il problema e che nei punti della norma e nelle prassi degli enti di certificazione non sono ‘’netti’’ i confini di taluni requisiti.
È una questione di punti norma ma anche di competenze che sicuramente dovranno crescere, anche queste, verso una sempre maggiore capacità di ‘’dialogo direzionale’’.
Le future norme, mi auguro, dovranno:
– Incidere sui requisiti organizzativi che permettono di migliorare le prestazioni;
– Integrare i requisiti di base di sostenibilità organizzativa, economico finanziaria, ambientale e sociale.
Il documento che ho accennato in premessa introduce alcuni elementi che dovrebbero caratterizzare i futuri indirizzi:
– Customer experience, come rafforzativo dell’attuale soddisfazione del cliente, visione più olistica;
– People aspects, che va nella direzione da me accennata di includere una parte interessata fondamentale;
– Relationship management, che estende, come sopra i concetti di parti interessate a fornitori partner e, mia interpretazione, azionisti;
– Demographic change, interessante punto ma sul quale io non saprei per ora dove andare a parare se non su qualche elemento base della ISO 30415;
– Change management, apre un mondo sicuramente interessante ma che temo sia più filosofico che altro, è ridondante con l’analisi del contesto e dei rischi che per sua natura prevede il cambiamento come possibile azione strategica;
– Integration, il tema del sistema integrato dai tempi della PAS 99 è centrale. Ma, a mio avviso anche questo è un falso problema, se recepisci le varie parti interessate di cui abbiamo detto, devi identificare mappare e mettere sotto controllo tutti i processi coinvolti. Quindi per definizione il sistema è integrato senza bisogno di punti che lo ribadiscono e fanno confusione, semmai possono essere fatte delle spiegazioni più esaustive sui punti precedenti. Ad ogni modo il concetto è chiaro e direi sensato;
– Agility, aspetto importante legato alla necessità di reagire velocemente e non ingessarsi su logiche di stabilità. Nel mondo del sw il tema è in uso dal 2000 (manifesto Agile). L‘agilità dovrebbe permettere di applicare tecniche di lavoro che si adattino ai cambiamenti veloci, risponde meglio alle esigenze dei clienti e si basa su una cultura aperta e abilitante. Che impatto dovrebbe avere sulla ISO 9001? Certamente tenerne conto dovrebbe definitivamente far abbandonare approcci rigidi alla valutazione nei quali si ricercano i formalismi, secondo me ad oggi già superati. Ad ogni modo, facendo attenzione a non perdere quanto di buono ci sia in un approccio di buon senso come quello attuale, il tema dell‘agilità credo possa essere interessante per rimuovere logiche ingessanti su punti storicamente rigidi come ad esempio la progettazione;
– Knowledge management, la gestione della conoscenza è un bel tema centrale. Seppure migliorato nella nuova norma il tema anche secondo me merita un approfondimento. Il patrimonio delle conoscenze è uno degli elementi fondamentali per la sostenibilità delle aziende. Un processo che intercetti, catturi, analizzi e mantenga le conoscenze sarebbe auspicabile. Nella sostanza, spero non si complichi troppo la cosa, mi aspetterei come risultato che le aziende vengano stimolate a mappare le conoscenze disponibili cosa che ad oggi, malgrado per me la norma lo dica già, non si fa quasi mai;
– Innovation, questa è tosta! Per prima cosa bisogna accettare che l‘innovazione è diversa dal miglioramento a piccoli passi e va accettata questa definizione. Innovare come processo rende sistemico e non causale questo modo di fare. L’innovazione si applica a tutte le attività ed ai prodotti e servizi aziendali e implica inserire un punto nuovo nella norma che altrimenti la penalizzerebbe sicuramente in futuro. Nella pratica? Specificare le differenze fra innovazione e miglioramento continuo e prevedere un processo che se ne occupi nelle aziende nelle quali ha più senso parlarne;
– Information aspects, punto che verrà probabilmente approfondito con aspetti relativi alla configurazione, privacy, digitalizzazione, uso dei cloud, dati in mobilità, uso dei social e intelligenza artificiale. Immagino che nella ISO 9001 sia sufficiente esplicitare alcuni concetti ora legati alla buona volontà, la gestione delle comunicazioni e le regole di riservatezza e sicurezza per le informazioni, seppure a livello basico reputo che in effetti possa essere utile una integrazione.
– Circular economy, si apre un mondo che ridefinisce il modello attuale della produzione e smaltimento in quello del riuso e l’eliminazione degli sprechi. Non so quanto questo possa effettivamente diventare un punto specifico nella nuova norma senza che questo ne influenzi la struttura e la mission;
– Emerging technologies, altro punto interessante ma difficile a mio avviso da inserire nella norma oltre a quanto possibile nella parte delle informazioni. Tratta delle tecnologie emergenti e del loro impatto sulla pianificazione dei prodotti e del sistema di gestione. E’ considerato molto importante ed a quanto sembra strategico per il futuro delle norme, si spinge molto affinché tali tecnologie vengano prese in considerazione;
– Ethics & integrity, sono aspetti fondamentali per la capacità delle imprese di ottenere un successo sostenibile. L’aspetto della integrità potrebbe impattare sulla politica, sulle pratiche commerciali e sulle relative modalità di comunicazione, inoltre ribadisce l’importanza di considerare diverse parti interessate. Per l’etica, immagino, si potranno definire dei requisiti sul coinvolgimento e sulle pratiche di valutazione dei fabbisogni e la loro soddisfazione;
– Organizational Culture, valori, atteggiamenti, comportamenti che sono unici per l’organizzazione. La Direzione definisce la cultura organizzativa che contraddistingue l’azienda e l’influenza di questa sulla gestione e gli sviluppi futuri. Che impatto avrà? Non ne ho idea, immagino che possa avere senso parlarne ma reputo il tema poco oggettivabile come requisito valutabile, questo non vuol dire che non abbia senso come principio.
Sono molti gli spunti sui quali ragionare per il futuro della nuova norma ma, a mio avviso, rimane invariata la necessità che in sostanza il modello sia lo strumento di base per attuare il buon senso organizzativo.
Mi auguro che queste possibili novità vengano “digerite” meglio possibile senza sfociare in requisiti troppo complessi e di difficile applicazione soprattutto nelle PMI.
La sfida sarà difficile per motivazioni politiche ed economiche, nessuno vuole rinunciare a schemi che fatturano, ma io spero da inguaribile ottimista, che alla fine almeno la ISO 9001 rimanga con i piedi per terra e si consolidi come strumento da adottare in tutte le nostre PMI per aiutarle a resistere nel tempo. La norma deve essere il riferimento per la definizione della struttura organizzativa, per la valutazione del contesto (non dei rischi tout cour) e per identificare e mappare tutti i processi necessari alla conduzione e mantenimento dell‘impresa.
Nella speranza di aver stimolato utili riflessioni, se di interesse sono pronto per fornire approfondimenti.
