Assistenza Clienti nelle PMI e Soddisfazione del Cliente
Organizzare e gestire un sistema di Assistenza Clienti nelle PMI, nonché valutare il grado di Soddisfazione del Cliente, sono tematiche centrali.
Assistenza clienti
Tempi medi di risposta, tassi di ripetitività delle richieste se è applicabile l’assistenza, gestione reclami, livelli di difettosità e criteri di valutazione della soddisfazione dei clienti, sono informazioni molto importanti da avere e da analizzare continuamente.
- I dati dell’assistenza sono analizzabili anche per tipologia di problema avvenuto?
- Sono registrati tempi di intervento e stato della garanzia?
- Le assistenze in garanzia vengono gestite come reclami?
- I dati vengono periodicamente utilizzati per valutare la robustezza del processo di progettazione e produzione?
Dove applicabile, il processo di assistenza è una fonte di informazioni fondamentale, inoltre, influenza tantissimo l’immagine che trasmettiamo ai clienti.
I dati che dovrebbero essere collezionati dovrebbero essere facilmente analizzabili. Con questo si intende che le informazioni devono essere inserite in software pensati per questo e i dati dovrebbero riguardare:
- tempi di registrazione e gestione delle varie fasi
- prodotti o servizi di riferimento
- cliente
- descrizione del problema riscontrato
- codifica del problema riscontrato, fondamentale per fare analisi
- se possibile, origine del problema
- soluzioni adottate e costi sostenuti
Questi elencati dovrebbero rappresentare il minimo livello di acquisizione dati.
Un paio di consigli
- Le segnalazioni che si rivelano non essere dei reali problemi, ma che per “quieto vivere” vengono gestite come tali, registrale con una causale che può essere valutata separatamente
- Per l’utilizzo in area tecnica può essere utile prevedere per ciascun difetto registrato la possibilità di inserire la valutazione della “rilevabilità” in progettazione o produzione. Una sorta di FMEA al contrario che però funziona e può fornire molte informazioni per rivedere i sistemi di pianificazione e controllo.
Soddisfazione del Cliente
Per le aziende certificate ISO 9001, normalmente, la soddisfazione del cliente è un tema affrontato, anche se molto spesso con dei semplici questionari che oggettivamente non trovano molti riscontri.
>> Verso la nuova ISO 9001: ecco cosa cambia <<
La valutazione della soddisfazione può essere molto articolata, ma anche semplicemente fatta con degli indicatori dei dati di cui sopra.
I dati delle tempistiche di reazione, della quantità e tipologia di problemi, unitamente al tasso di riacquisto dei clienti possono benissimo soddisfare i requisiti di una analisi di soddisfazione.
Per le analisi strutturate c’è molto da dire ma, semplificherei affermando che la fase di progettazione del questionario dovrebbe prevedere la partecipazione di varie funzioni aziendali che possono rappresentare diversi punti di vista del cliente.
In ogni caso…
Non chiedere quello che non vuoi sapere o non puoi gestire. Sembra uno scherzo ma non lo è!
Le analisi strutturate sono molto utili, ma sono anche dei potenziali boomerang.
Se un cliente lamenta un problema, è da gestire come un reclamo. Non c’è niente di peggio che chiedere informazioni e non reagire quando hai le risposte!
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